La Calidad en las organizaciones
“El coste de la calidad se obtiene de la suma de todos los costes que desaparecerían si no hubiese problemas de calidad.”
Importancia de la calidad
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo, de las organizaciones.
¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la calidad?. Es evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la calidad como filosofía:
- La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.
- Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo que orienta todas las actuaciones en las organizaciones.
- Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.
Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar los beneficios y asegurar la competitividad de las empresas.
Concepto de calidad
De las numerosas definiciones de calidad que es posible encontrar destacamos las siguientes:
De acuerdo con Lluís Cuatrecasas: “La calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario”.
De acuerdo con la norma ISO 8402 (1986) la calidad es la totalidad de características de un ente que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas. El término “ente” hace referencia a una extensa variedad de actividades, situaciones u objetos como productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, entre otros.
La norma DIN2, la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado.
Si retomamos las definiciones de los principales ideólogos sobre calidad, tenemos:
J.M. Jurán: “Adecuación del uso y ausencia de defectos”.
P.B. Crosby: “Cumplimiento de las especificaciones”.
Taguchi: “Función de pérdida mínima que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad”.
A todas estas definiciones que hacen alusión a la satisfacción plena de los clientes, hay que agregar, además de los consumidores habituales de un bien, a los empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas y propietarios.
Independientemente de la definición de calidad que se adopte, el objetivo final de la empresa es la satisfacción del cliente, de acuerdo con la Asociación Española para la Calidad (1987), para alcanzar la plena satisfacción del cliente deben coincidir la calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada por el cliente. En la figura 1, se representa el diagrama de las tres calidades.
La calidad programada es la que la empresa ha pretendido obtener, se concreta en las especificaciones de diseño para el producto. La calidad realizada es la obtenida tras la fabricación del producto. La calidad necesitada por el cliente se manifiesta en sus exigencias y necesidades. La falta de calidad puede deberse a dos fuentes: 1) que la calidad programada y la realizada no se ajusten a lo que el cliente necesita: insatisfacción inevitable y, 2) que la calidad programada y la necesitada por el cliente coincidan, pero la calidad realizada sea diferente: insatisfacción evitable.
Casualmente el cliente podría estar satisfecho si la calidad realizada satisface sus necesidades, aunque ésta no corresponda con lo que la empresa inicialmente programó fabricar.
La percepción actual de la calidad supone avanzar en su consideración como un objetivo para cuyo logro es preciso la participación y el compromiso de todos los miembros de la organización, en este sentido la calidad deja de circunscribirse solamente al producto o servicio para afectar a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en la organización.
Dimensiones de la calidad
Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada cliente supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto, es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son ocho las dimensiones que permiten a las empresas competir con calidad:
- Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto, esta dimensión permite establecer comparaciones entre diferentes marcas a través de la cuantificación de los atributos considerados.
- Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento, pero no es imprescindible para el funcionamiento básico del producto, se trata también, de atributos objetivos susceptibles de ser medidos, pueden provocar diferencias de calidad según las necesidades de cada usuario.
- Fiabilidad: es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un período determinado. A menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento.
- Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos detectada tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al cliente.
- Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad mayor durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores.
- Servicio: es el aspecto intangible del producto.
- Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido.
- Percepción: es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto. En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones determinará su calidad percibida.
Con la utilización y combinación de estas dimensiones las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse del resto y mejorar su posición competitiva.
